Fahrkartenkontrolleure und Polizisten sind häufiger als Arbeitnehmer in anderen Branchen Bedrohungen und Gewalt durch Bürger ausgesetzt. Obwohl die Gewalt in der Gesellschaft insgesamt zurückgegangen ist, ist die Zahl der selbst gemeldeten Gewalt- und Bedrohungsvorfälle in diesen Branchen nach wie vor hoch. Die Ernsthaftigkeit dieses Problems wird durch Belege unterstrichen, die belegen, dass Viktimisierung am Arbeitsplatz  langfristige Folgen hat, wie etwa Krankenstand und die Entwicklung einer posttraumatischen Belastungsstörung.

Recherche durch Videoanalyse
Frühere Forschungsarbeiten haben bereits gezeigt, dass bestimmte Verhaltensweisen Gewalt (de-)eskalieren können. Basierend auf diesem Wissen und Kameraaufnahmen analysierten die Forscher „reale“ Konfliktsituationen mit Fahrkartenkontrolleuren und Polizisten und gingen dabei den folgenden Fragen nach: Welche Situationen mit Bürgern erhöhen die Wahrscheinlichkeit von Gewalt gegen Mitarbeiter? Welche Verhaltensweisen von Mitarbeitern erhöhen oder verringern das Risiko, Opfer von Gewalt zu werden? Und welche berufsspezifischen „Erste-Hilfe-Kästen“ – Konfliktmanagement-Tools mit konkreten Beispielen für angemessenes und unangemessenes Konfliktverhalten –  können auf Grundlage der Projektergebnisse entwickelt werden?

Mitarbeiterverhalten wichtig bei (De-)Eskalation von Konflikten
Das Handeln von Mitarbeitern, sowohl von Fahrkartenkontrolleuren als auch von Polizisten, beeinflusst das Verhalten von Bürgern erheblich. Sie bestimmen daher maßgeblich, ob Bürger gewalttätig werden. Die Forscher beobachteten, dass sowohl bei Schaffnern als auch bei Polizisten eine übertriebene gerechtigkeitsorientierte Haltung der Mitarbeiter Konflikte eskalieren lassen kann. Mitarbeiter, die das Verhalten der Bürger moralisch betrachteten, versuchten häufig, sie für ihre Verfehlungen zu bestrafen. Dieser Wunsch, Fehler zu korrigieren und negative Einstellungen zu benennen, erhöht die Wahrscheinlichkeit von Drohungen, Gewalt und risikoreichem Verhalten.

Empfehlungen für Fahrkartenkontrolleure
Basierend auf unseren Ergebnissen und validiert anhand vorhandener Belege geben wir die folgenden Empfehlungen für ein effizientes Konfliktmanagement mit Fahrkartenkontrolleuren:

• Vermeiden Sie es, die Bewegungsfreiheit des Passagiers einzuschränken. Das Blockieren der Türen, das physische Blockieren oder das Festhalten des Passagiers kann die Situation zu Aggression oder Gewalt eskalieren lassen.
• Wenn ein Passagier aufgeregt wird, spiegeln Sie seine Wut nicht wider. Bleiben Sie stattdessen ruhig und gelassen.
• Gleichen Sie Autorität aus, indem Sie freundlich, aber bestimmt sind. Denken Sie daran, dass Körpersprache und Sprache unnötige Macht und Dominanz signalisieren können, was die Situation verkomplizieren kann.
• Verhindern Sie, dass der Passagier bei der Verhängung eines Bußgeldes das Gefühl hat, sein Gesicht zu verlieren. Gesichts- und Statusverlust kann zu Ärger führen und den Konflikt eskalieren lassen.
• Bleiben Sie unparteiisch, damit sich der Passagier nicht angegriffen fühlt. Dies kann erreicht werden, indem Sie auf offizielle Regeln verweisen und diese erklären oder den Passagier ungestört erklären lassen.
• Beobachten Sie das Verhalten des Fahrgastes und achten Sie auf autoritätsfeindliche und überlegene Reaktionen. Wechselnde Reaktionen desselben Fahrgastes, um Bußgelder zu vermeiden, können auf ein höheres Aggressionsrisiko hinweisen.
• Achten Sie auf Veränderungen in den Reaktionen des Passagiers. Passagiere, die ihre Reaktionsmuster ändern, neigen eher zu Aggression. Ein Passagier beispielsweise, der zunächst ehrlich, dann gekränkt und schließlich überlegen ist, neigt eher zu Aggression.
• Seien Sie sich bewusst, dass sich bei länger andauernden Konflikten die Gefahr einer Eskalation erhöht. Zeit ist ein entscheidender Faktor im Konfliktmanagement.
• Für das Unternehmen ist es wichtig, dass das Management dem Konfliktmanagement durch kontinuierliche Bemühungen Priorität einräumt. Die Mitarbeiter benötigen klare Anweisungen zu akzeptablem und inakzeptablem Verhalten bei Konflikten.
• Das Unternehmen sollte sich darüber im Klaren sein, dass sich unter den Mitarbeitern, die zusammenarbeiten, unterschiedliche Arbeitsweisen entwickeln können. Feste Teams können zu eigenwilligen Umgangsweisen mit Situationen führen. Das Mischen von Mitarbeitergruppen und regelmäßige Mitarbeiterversammlungen können dabei helfen, Strategien für das Konfliktmanagement aufeinander abzustimmen.
• Das Unternehmen sollte anerkennen, dass Fahrkartenkontrollen emotionale Arbeit erfordern. Konfliktsituationen sind intensiv und es kann eine Herausforderung sein, seine Emotionen unter Kontrolle zu halten. Das Management muss erkennen, dass die Arbeit des Kontrolleurs mehr umfasst, als nur Bußgelder zu verhängen.

Empfehlungen für Polizisten
Aus den Ergebnissen und dem vorhandenen Wissen lassen sich folgende allgemeine Empfehlungen ableiten, wie Polizisten im Umgang mit Bürgern Konflikten vorbeugen oder diese deeskalieren können:

• Machen Sie deutlich, warum Sie einen Bürger anhalten und kontrollieren.
• Prüfen Sie sorgfältig, ob sich der Bürger in einer psychischen Krise befindet. Wenn dies der Fall ist, kommen andere Mechanismen ins Spiel und es sollten professionelle Verhandlungsführer/psychiatrisches Personal hinzugezogen werden.
• Zuhören ist mehr als nur Hören. Aktive Zuhörtechniken können den Dialog zwischen Bürgern und Polizei stärken.
• Seien Sie vorsichtig, wenn Sie Angst und Frustration als Aggression interpretieren.
• Bieten Sie dem Bürger einen „Ausweg“ durch klare Handlungsanweisungen („wenn du dies tust, dann wird das passieren“).
• Geben Sie den Bürgern die Möglichkeit, den Konflikt zu beenden, ohne ihr Gesicht zu verlieren. Dadurch kann eine zentrale Quelle der Wut und Aggression beseitigt werden.
• Kontrollieren Sie Ihren eigenen Stress und vermeiden Sie, sich über schwierige Mitmenschen zu ärgern.
• Setzen Sie körperliche Gewalt möglichst nur zur Deeskalation der Situation ein, sofern verbale und nonverbale Deeskalationstechniken möglich sind.
• Wenn körperliche Gewalt angewendet wird, sollte diese so erfolgen, dass der Konflikt möglichst schnell und entschieden gelöst wird, um das Verletzungsrisiko für alle Beteiligten zu verringern.

Den vollständigen Bericht finden Sie hier: 
Reduzierung von Drohungen und Gewalt gegenüber Fahrkartenkontrolleuren und Polizisten durch systematische Analyse des Konfliktverhaltens